Produits et résultats : comprendre la différence

Dans la direction d’entreprise comme dans la gestion de projet, les concepts de produit et de résultat font l’objet d’une grande attention. Cela permet de mesurer, outre les livrables eux-mêmes, l’impact qu’ils exercent.

Les deux mesures sont indissociables, mais on commet souvent l’erreur de se focaliser sur les produits, sans voir les résultats dans leur ensemble.

Produits et résultats : une définition

• Les produits sont le fruit tangible ou direct d’un processus, d’une tâche ou d’une activité. Ils peuvent être mesurés directement de façon quantitative ou qualitative et incluent généralement des livrables (produits, services).
• Les résultats décrivent les effets à long terme d’un processus, d’une tâche ou d’une activité, et ils ne sont pas toujours directement observables. Ils peuvent mettre longtemps à se manifester et sont donc parfois difficiles à mesurer, ce qui explique qu’on omette souvent de le faire.

Produits et résultats : quelques exemples

Produit : inscription de 700 nouveaux abonnés à une newsletter
Résultat : création d’une base de clients fidèles et amélioration de la notoriété de la marque

Produit : traitement de 100 appels de service client par jour
Résultat : obtention de scores de satisfaction client élevés et fidélisation de la clientèle

Produit : fabrication de 10 000 unités d’un article
Résultat : augmentation de 20 % des revenus par rapport au trimestre précédent

Dans chaque exemple, le produit entraîne un effet positif spécifique (le résultat) pour l’entreprise :

• création d’une base de clients solide,
• amélioration de la satisfaction des clients,
• augmentation des revenus.

Les résultats ne sont pas toujours positifs, mais il est essentiel de les mesurer dans tous les cas afin d’apporter les ajustements nécessaires pour convertir les résultats négatifs en résultats positifs.

Mesurer les résultats, une activité essentielle pour la réussite de l’entreprise

Si l’on compare les produits aux résultats, les résultats offrent une meilleure image des effets à long terme. Si les produits décrivent ce qui a été fabriqué ou accompli, les résultats montrent les effets de ces produits sur les objectifs poursuivis.

En se concentrant sur les résultats, les entreprises veillent à ce que leurs efforts produisent les effets escomptés, et pas seulement un certain nombre de produits et de services.

Par exemple, on peut se réjouir d’une augmentation de 20 % du trafic du site web, mais ce n’est pas forcément un facteur de succès si cela ne se traduit pas par une augmentation des ventes ou des générations de prospect. En revanche, mesurer l’augmentation des ventes ou des générations de prospect (le résultat) peut permettre de déterminer si les 20 % de trafic supplémentaire (le produit) ont un impact significatif.

En mesurant les résultats, vous comprendrez mieux ce qui fonctionne ou non, et vous pourrez prendre des décisions éclairées pour ajuster vos stratégies en conséquence. De cette façon, vous allez également optimiser l’utilisation de vos ressources et maximiser vos progrès.

Se concentrer uniquement sur les produits : un écueil ?

Examiner uniquement les produits peut être dangereux pour plusieurs raisons :

• Manque de contexte. Pris isolément, les produits n’apportent pas de contexte. Ils ne disent pas quel objectif était poursuivi au départ ni en quoi ils s’inscrivent dans la mission globale de l’entreprise. Sans une vision globale de la situation, les décisions basées sur les produits peuvent avoir des effets néfastes sur l’entreprise à long terme.
• Déconnexion entre objectifs et valeurs. En accordant une attention excessive à la livraison d’un certain nombre de produits ou de services, on risque de privilégier la quantité à la qualité, ce qui nuira à la satisfaction des clients et à la réputation de la marque.
• Affectation inefficace des ressources. Augmenter la quantité de produits n’entraîne pas toujours un accroissement des bénéfices. Si les produits ne se vendent pas, l’entreprise ne gagnera pas plus d’argent, quelle que soit la quantité produite.
• Incapacité à s’adapter. En mesurant uniquement les produits, une entreprise risque de ne pas savoir s’adapter aux évolutions du marché et des besoins du client. Et si ses performances stagnent, elle risque de prendre du retard face aux concurrents plus agiles.

Pour résumer, les produits sont un bon indice de progression et de productivité, mais il est dangereux d’en faire le seul indicateur. En combinant produits et résultats, les entreprises pourront veiller à ce qu’ils soient alignés sur leurs objectifs et soutiennent une croissance durable à long terme.

Les résultats permettent de prendre de meilleures décisions

Les résultats vous aident à prendre de meilleures décisions en offrant une image plus claire de l’impact et en vous orientant vers des stratégies plus efficaces.

Ce soutien à la prise de décision se manifeste de plusieurs façons :

• Identifier les axes d’amélioration. Les résultats mettent en évidence les domaines où vous ne parvenez pas à atteindre les objectifs fixés. En analysant les résultats, vous allez localiser les domaines à améliorer et apporter les changements nécessaires.
• Mesurer la réussite. Parce qu’ils offrent une image claire et mesurable de la réussite ou de l’échec d’un processus ou d’un projet, les résultats vous aident à déterminer si vos efforts produisent les effets escomptés.
• Favoriser l’innovation. Les résultats peuvent inspirer de nouvelles approches, solutions et manières d’aborder les défis et les problèmes. En analysant les résultats, vous allez identifier de nouvelles opportunités d’innovation et d’optimisation de vos activités.
• Renforcer la prise de décision. En donnant une image claire de l’impact de vos actions, les résultats fournissent les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées et efficaces.

En substance, les résultats vous aident à comprendre les conséquences de vos activités et appuient la prise de décision. Ils vous orientent vers des stratégies et des solutions plus performantes qui vont vous aider à renforcer votre entreprise et atteindre plus efficacement vos objectifs.

Changer de priorité : passer des produits aux résultats

Il peut sembler difficile de changer d’axe d’évaluation, mais plusieurs méthodes peuvent simplifier la transition :

Aligner les actions sur les objectifs

En vous concentrant sur les résultats, vous veillez à ce que vos actions et vos décisions soient en phase avec vos objectifs et votre mission. Vous éviterez ainsi de consacrer inutilement du temps et des ressources à des activités qui ne contribuent pas directement aux objectifs poursuivis.

Exemple : au lieu d’avoir pour objectif de produire 1 000 unités d’un produit, visez une augmentation des revenus de 20 % pour le trimestre.

Utiliser les données pour mesurer les résultats

En collectant les données et en les utilisant pour mesurer les progrès de l’entreprise vers les résultats souhaités, vous allez suivre l’évolution des performances, identifier des tendances et prendre des décisions basées sur les données.

Par exemple : si le résultat souhaité est une amélioration de la satisfaction des clients, menez des investigations et recueillez leurs avis pour avoir des données sur l’expérience client et mesurer les taux de satisfaction.

Se concentrer sur les besoins des clients

Les besoins de vos clients doivent rester la priorité dans vos décisions métiers. Comprenez leurs besoins et leurs préférences pour améliorer les résultats, et par exemple accroître l’indice de satisfaction.

Exemple : plutôt que de fabriquer davantage de produits, investissez dans la recherche et le développement pour identifier les caractéristiques qui répondront mieux aux besoins et aux attentes de votre public cible.

En accordant votre attention aux résultats plutôt qu’aux produits, vous allez aligner vos activités sur les objectifs et la mission de l’entreprise, tout en apportant davantage de valeur à vos clients.

(En savoir plus sur les 8 étapes du changement organisationnel de Kotter.)

Réussir en adoptant un état d’esprit axé sur les résultats

Pour assurer le succès de vos initiatives, il est indispensable de se concentrer sur les résultats. Une réflexion axée sur les résultats encourage à envisager les effets à long terme de nos actions et à hiérarchiser nos objectifs en conséquence. Cette approche préserve la motivation et met l’accent sur une vision globale des choses.

En comprenant l’importance des résultats et en réorientant notre approche, on s’assure que nos efforts produiront les effets escomptés.